Téma: Jedná se o šikanu v zaměstnání?? Má to definici?

Ahoj. Já třeba dělala s kolegyněmi a ty pracovaly na zákaznické lince a je vesměs to stejné - hulváctví, nadávání a to podotýkám, že ti zákazníci tam sami volají. Mohu říct, že práce v call centru je to, co popisuješ na denním pořádku. Podle mého proti tomu obrana není - kontakt s lidmi v dnešní době je problém. Prostě buď se s tím naučit pracovat a vypouštět to a nebo se vyhnout práci s přímým kontaktem s lidmi. Pokud by ses bránil sám, firma se za tebe nepostaví a ještě tě kvůli tomu vyhodí.  

Ten, kdo pracuje se zakazniky, musi s takovym jednanim pocitat. Musis si uvedomit, ze ten clovek nenadava tobe, ale ze si potrebuje vylit momentalni vztek. Jak se nejlip zbvit vzteku? Bud tak, ze serve psa, nebo zdanliveho puvodce jeho problemu po telefonu.
Staci se s tim tematem chvili zabyvat a zjistis, ze i neprijemneho zakaznika dokazes preladit, treba nejakou uplne nesmyslnou otazkou anebo s prosbou, at zavola pozdeji, nebo ze mu zavolas ty pozdeji, az bude schopen se vyjadrit jasne a srozumitelne.  
Mam s tim osobni zkusenost a funguje to.
Vim, ze je to neprijemne, ale nesmis to brat osobne, jinak bys byl kandidat na infarkt.

Dobrý den,

děkuji Vám za Vaše reakce, velice si jich vážím. Zamýšlel jsem se nad skutečnostmi, kdy člověk zvenčí systematicky Vaši osobu atakuje takovými způsoby, které by se daly nazvat šikanováním a Vy zažíváte  podstatě to samé, jako oběti mobbingu, bosssingu apod.

Uvádím dva případy z praxe:

1/ Zákazník přišel po pěti dnech do prodejny s paragonem, na kterém bylo cca 7 položek zboží. Toto zboží jste mu vy jako prodavač před 5-ti dny markoval a dával do firemní igelitové tašky. Zákazník nyní tvrdí, že jedna položka, za kterou zaplatil, mu vložena do tašky nebyla a vy (prodavač) jste si ji odložil nenápadně pod pult a ponechal. Tím jste ho OKRADL (použití slova KRÁDEŽ bez jakéhokoli důkazu). Kamerový záznam již po tak dlouhé době není dohledatelný a je to tvrzení proti tvrzení. Vy si stojíte za svým tvrzením, že jste všechny věci do tašky vložil. Zákazník odejde pryč a druhý den píše na vás oficielní stížnost na vedení firmy, že byl OKRADEN panem xy. Další den Vám vedení vytkne neprofesionální jednání, jelikož jako zaměstnanec jste v podřízené roli. Situace dále není řešena, nikdo nemůže nic dokázat.

2/ Zákazník přijde reklamovat zboží na přepážku těsně před ukončením dvouleté záruční lhůty a dožaduje se okamžitého vrácení peněz za vadné zboží. Toto však není možné, zboží dle zákona musí být přijato do reklamačního řízení a na vyřízení má prodejce zákonnou lhůtu. Zákazník tvá na svém a neustoupí, vedoucí pracovník vysvětluje, že vrácení hotovosti ihned není možné. Chová se mile a profesionálně.

Na druhý den přijde na vedení firmy od zákazníka stížnost na hrubé a sprosté jednání vedoucího pracovníka reklamací a požadování jeho „okamžitého“ vyhození. Dále jsou tu výhružky ohledně médií, novin a podobně. Vedení firmy reaguje tím, že chce znát stanovisko i protistrany a vyslechne i verzi svého zaměstnance. Nakonec je celá situace zahnána do autu a přestože kolegové, kteří to viděli, mu u vedení firmy  dosvědčí, jak situace probíhala, zákazníkovi je zaslána omluva a reklamace je vyřízena kladně. Vedoucí pracovník reklamací je psychicky zdeptaný a tento zákazník po pár dnech přijde na přepážku a sdělí mu: „Když po Tobě půjdu, stejně docílím svého!!! "

Zde bych chtěl zkrátka jen upozornit, že rozumím tomu, že každý člověk je jiný a pokud někdo neumí pracovat s lidmi, ať to nedělá. Obdobné to může být v podstatě v jakékoli profesi (pacient atakuje lékaře, cestující řidiče, rodič dítěte pedagoga apod.). Ve většině případů se ale jedná o naprosto lživé a účelové jednání, které může mít za následek ukončení pracovního poměru, ale „vyštváni“ nejste kolegy, nadřízenými či podřízenými, ale lidmi zvenčí. Ten prvopočátek je tam. Snad mi někdo rozumí. Je to šikana na pracovišti, ale od lidí, se kterými nesdílíte pracovní poměr ve stejné firmě.

Takže jediná obrana je na vlastní pěst bojovat? Odbory? Média? Jít na policii a podávat trestní oznámení na za pomluvu či nařčení? Má tedy šikana a útoky na pracovišti zaměstnance od neznámých lidí z vnějšku nějakou definici?? Zabývá se tímto někdo?? Nebo potíž je ve firemní kultuře, že se nikdo nechce těmito záležitostmi zabývat??

Setkal se někdo s něčím podobným???

Děkuji.

Ano, je to špatná firemní kultura, když zaměstnavatel nezná kvality svého zaměstance, vyžaduje sice loajalitu, ale sám ji neprojevuje a nepodložená tvrzení obrací proti svému zaměstnanci. A nehledá způsob, jak zaměstnance chránit, třeba zřízením lepšího kamerového systému.

Zároveň ale si myslím, že tuto práci psychicky nezvládáš a měl by sis hledat jinou - nejlépe nějakou, kde nebudeš přicházet do styku se zákazníky ale pouze s okruhem daných kolegů. Takže ne práce za pultem, ale třeba ve skladu, eshopu a pod.

Co by si počali  např. policisté, pracovníci na záchytce, revizoři, operátoři call center a pod. , kdyby si lidské hulváství a útoky brali jako ty? Na ty někdy lidi nadávají celou jejich pracovní dobu.

Je naivní předpokládat, že ti tu někdo dá recept, jak ty hulvátské zákazníky ztrestat, jak se jim pomstít nebo jak jim zamezit nakupování. A pro tvého zaměstnavatele obecně vzato jsou těmi, díky kterým máte všichni výplatu. Pokud se chceš zlých zákaznků zbavit, buď běž pracovat tam, kde nejsou nebo si vypěstuj sebeobranu, abys byl víc splachovací a takto tě to nedožíralo.  

Protože když to takto nezvládáš, koleduješ si jen o zničené zdraví - vinou ukřivděnosti, hněvu a negativních emocí.  

Ten zákazník si ulevil, když na tebe vyblil svoje frustrace - a ty máš na vybranou buď to brát jako jeho problém, který se tě netýká, že on je hovado - nebo z toho udělat svůj problém a nechat se tím rozsekat. A to přesně to ty děláš.